+7 (499) 703 45 06  Москва

+7 (812) 309 68 26  Санкт-Петербург

8 (800) 511 75 68  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Правила и порядок возврата товара купленного в интернет магазине

С каждым годом показатели объемов продаж в интернет-магазинах растут, что обусловлено простотой и удобством такого способа приобретения. Удаленная продажа связана с определенными особенностями, в том числе в части возврата и обмена товаров.

Что необходимо знать о покупках онлайн

Интернет магазинПорядок приобретения товаров и вопросы их возврата в нашей стране регламентируется положениями закона о защите прав потребителей. Не имеет принципиального значения способ покупки, поэтому потребители вправе обменять или вернуть приобретенную в интернет-магазине вещь.

Для исключения недоразумений не рекомендуется пренебрегать следующими правилами:

  • заключать договор, так как документ выступает дополнительной гарантией защиты прав покупателя;
  • перед покупкой тщательно изучать информацию о товаре, используя фото, буклеты, видеоролики и иные источники;
  • обладать сведениями об адресе продавца, стоимости товара, сроках оплаты и особенностях доставки;
  • после получения груза сохранять письменные документы и талон на гарантию;
  • при необходимости использовать право отказа от покупки до момента получения товара;
  • руководствоваться правилами и сроками при возврате покупки;
  • учитывать, что товар можно вернуть при условии сохранения его первоначальных свойств и характеристик:
  • требовать предоставления аналогичной вещи, если продавец затягивает с процедурой замены.

В случае предъявления претензий к характеристикам товара, продавец может воспользоваться проведением экспертизы. Расходы на оплату услуг несет магазин, так как он оспаривает факт несоответствия.

Если заключение не устроит покупателя, то он вправе воспользоваться правом проведения повторной экспертизы и обратиться в суд.

Рекомендованный алгоритм действий при обмене или возврате

Покупателю после доставки дается на возврат товара в интернет-магазин 7 дней, в течение которых он может принять решение о дальнейшей судьбе приобретения. Если в правилах магазина не прописан конкретный срок такой процедуры, то допустимым периодом считается 90 дней.

Важно: Нарушение целостности упаковки не выступает основанием для отказа в возврате или обмене товара.

Порядок действий при возврате товара, купленного через интернет-магазин:

  • проверить допустимость возврата товара по сроку;
  • составить документ-требование, приложить расчетный документ и скан паспорта;
  • подтвердить сохранность товара, наличие ярлыков и бирок;
  • дождаться решения продавца, оформить обмен или убедиться в возврате средств

Возврат товаров или денег с интернет-магазинов осуществляется с учетом конкретных требований клиента. Если происходит обмен на более дорогостоящий обмен, то покупателю потребуется возместить разницу. Полученный при доставке чек и гарантийный талон необходимо сохранить.

Порядок действий при получении неисправного товара

При выявлении неисправности товар необходимо вернуть до момента окончания срока гарантии. Если вещь весит более 5 кг, то доставка должна быть осуществлена интернет-магазином в сервисный центр. Для исключения недоразумений рекомендуется лично доставить покупку, что позволит в дальнейшем избежать конфликтов по вопросам порчи продавцом.

Порядок процедуры возврата товара в интернет-магазине предполагает предоставление следующих документов:

  • акта;
  • чека;
  • гарантийного талона.
Специалисты обязаны выдать заключение о неисправности товара и возможности ремонта. В течение 45 дней все недостатки должны быть устранены. Продавец также может согласиться на обмен или вернуть уплаченных покупателем средства.

Особенности возврата денег

Перечисление средств осуществляется на основании акта, в котором должны присутствовать подписи продавца и приобретателя. Как можно оформить возврат товара в интернет-магазин: наличный расчет;

  • почтовый перевод;
  • перевод на карту;
  • транзакция на счет.
Продавец вправе сразу принять решение о возврате средств в момент подписания акта либо отсрочить расчет. На проведение действий такого характера ему дается 10 дней, а началом отсчета считается дата подачи претензии.

Если продавец не согласен с возвратом денег

Покупка некачественного товараПри отказе магазина вернуть деньги потребитель вправе предъявить претензию. Документ составляется в письменном виде и выступает в дальнейшем основанием при обращении в суд. Для разбирательств потребуется предоставить:

  • платежные документы;
  • доказательства отказа;
  • содержание переписки;
  • гарантийные документы;
  • упаковочные материалы;
  • приобретенный товар.

В приложения рекомендуется включить все документы, которые имеют отношение к покупке товара. Можно сделать снимок экрана страницы с изображением сервиса интернет-магазина и личного кабинета.

 Основные положения закона

В статье 26.1 закона о правах потребителя прописаны основы взаимоотношений покупателей и продавцов. В число основных входит:

  • покупатель должен быть осведомлен об особенностях и характеристиках приобретаемого товара;
  • информация о стоимости, оплате и доставки относится к открытой категории сведений, доводимых до покупателя;
  • условия сделки регламентируется стандартным или индивидуальным договором, автоматически принимаемые покупателем интернет-магазина;
  • в посылку должны быть вложено описание товара с техническими характеристиками, габаритами, документы об условиях возврата и гарантия.

Все разногласия решаются на основании закона о защите прав потребителей, поэтому при любых конфликтных ситуациях руководства к действию необходимо искать среди его положений.

 Особенности возврата товара, приобретенного в интернет-магазине

Возврат товара может быть осуществлен после доставки или подобное решение клиент может принять при нахождении груза в пути. Покупатель вправе передумать или поменять мнение о целесообразности приобретения вещи. После вручения посылки оформляется претензия, а при нахождении ее в дороге клиенту достаточно связаться с менеджером.

Полезной для покупателя будет информация, которая содержится в памятке и прикладывается к товару. Из документа могут быть получены следующие сведения:

  • график работы и адрес магазина;
  • временные ограничения по возврату товара;
  • категория товарной продукции;
  • особенности и порядок возврата денег.
Мнение эксперта
Александров Дмитрий Петрович
Практикующий юрист с 15-летним стажем. Специализируется на семейном праве
Товар и список всех необходимых документов необходимо отправить на указанный в памятке адрес. Рекомендуется воспользоваться услугой с уведомлением, так как в этом случае будет зафиксирована дата фактического получения посылки. Покупателю может быть предложение возврат денег, обмен на аналогичный или более дорогостоящий товар.

Правила возврата приобретения ненадлежащего качества

Для возврата приобретенного товара надлежащего качества в интернет-магазин характерно большее количество вариантов действий:

  • проведение замены на идентичный или более дорогостоящий;
  • согласие на снижение первоначальной стоимости, которое должно быть соразмерно выявленным недостаткам;
  • требование об устранении неисправностей;
  • полный возврат уплаченной суммы и возврат товара.

При получении товара ненадлежащего качества процедура оформления возврата стандартная и предполагает составление акта.

Сроки для оформления претензии

Претензия оформляется в 2-х экземплярах на имя должностного лица, ответственного за прием документов и решение спорных вопросов. Если покупатель считает, что транспортировку обязан оплачивать продавец, то в посылку необходимо вложить чек и упоминать о таком требовании в заявлении.

В документе должна быть указана следующая информация:

  • полные данные покупателя;
  • информация о браке или неполной комплектации;
  • список приложенных бумаг, подтверждающих факт покупки;
  • дата составления и подпись приобретателя.

Покупатель вправе предъявить претензию при наличии гарантии в течении срока действия талона. Если такого документа нет, то законодательно определен двухлетний период.

Если принимается решение о проведении экспертизы, то о таких действиях покупателю должно быть сообщено. После установления причины плохого качества, деньги за товар должны быть возвращены в течение 10 дней.

Особенности акционных товаров

Возврат акционной продукции подчиняется тем же правилам, что действует в отношении обычных товаров. Если товар возвращен по вине продавца, то расходы по доставке оплачиваются за его счет. Если покупатель передумал, ему не понравился цвет, фасон или характеристики изделия, то обратный путь он оплачивает за счет своих средств.

Способы и сроки возврата денег

Покупки в интернет магазинеВозврат денег может быть осложняться целым рядом обстоятельств. Если срок действия карты завершен, то потребуется указать реквизиты нового платежного средства или банковского счета. В такой ситуации процедура не проводится в автоматическом режиме, поэтому срок возврата может увеличиться до 30 дней.

Наличный расчет может предполагать возврат по акту или выплату из кассы. Заявителю при выплате «живыми» деньгами необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность. При возврате товара деньги должны быть переведены в течение 10 дней, при этом в расчет не принимается обратный путь.

Что делать при отказе продавца возвратить деньги

Если в течение 10 дней с момента составления акта деньги от продавца не пришли, от магазина нет ответной реакции или поступил официальный отказ в возврате средств или обмене товара, то покупатель вправе оформить претензию.

В документе описываются подробности приобретения и причины желания вернуть покупку. Можно воспользоваться стандартным бланком, заполнив его по общепринятому образцу. Необходимо сразу определиться с вариантом действий, то есть потребовать возврата товара, его замены или устранения неисправностей.

Важное правило торговли в интернет

При приобретении товара в интернет-магазине покупатель вправе настаивать на его возврате, но для исключения недоразумений рекомендуется ознакомиться с правилами такой процедуры. Необходимо уточнить следующие моменты:

  • используется стандартная процедура и порядок возврата регламентирован продавцом;
  • процедура не определена и в сопровождении к товару не указаны ограничительные сроки.

Важным моментом выступает факт того, какой срок возврата товара определен в интернет-магазинах. После получения заказа потребитель вправе в течение 7 дней отказаться от приобретения. Если в сопровождающих документах не было указания о порядке и сроках возврата, то такой период составляет 90 дней, а отсчет ведется с момента получения посылки.

Продавец в течение 10 суток с даты поступления требований обязан вернуть оплату покупателю. Возвращается разница между полной стоимостью товара и суммой расходов на его доставку. За каждый допущенный день просрочки при обмене покупатель может получить 1% от стоимости товара.

Какие товары подлежат возврату

Потребитель не может отказаться только от заказа, изготовленного по индивидуальному заказу. К такой категории относятся сшитая по определенным параметрам одежда, обувь или изделия с личной дарственной надписью. При этом возвращаемые товары должны соответствовать следующим требованиям:

  • иметь бирки и ярлыки;
  • обладать целыми пломбами;
  • сохранять внешний вид.
Товар не должен иметь признаков повреждений и свидетельств того, что им пользовались. Наличие чека не считается обязательным требованиям, но для упрощения возврата такой документ желателен.

Правила возврата товара должного качества

Сегодня существует несколько способов возврата товара, не имеющего признаков дефекта или неисправности. Недостатком приобретения вещей удаленным способом выступает невозможность потрогать, примерить и проверить качество продукции до момента ее получения.

Мнение эксперта
Александров Дмитрий Петрович
Практикующий юрист с 15-летним стажем. Специализируется на семейном праве
Клиент вправе лично приехать по адресу расположения офиса-интернет магазина или использовать механизм обратной доставки. Первый вариант позволяет выяснить все вопросы на месте, вернуть деньги наличными или путем перевода на карту. Второй вариант дает возможность возврата денег только за товар без учета расходов на транспортировку продавцу.

Нюансы возврата покупки ненадлежащего качества

Покупателю дается несколько вариантов действий в отношении товара ненадлежащего качества. Он вправе предъявить магазину следующие требования:

  • забрать товар;
  • провести замен на аналогичный;
  • выполнить ремонт вещи;
  • компенсировать расходы на устранение неисправностей;
  • снизить первоначальную цену покупки;
  • вернуть деньги в размере стоимости вещи.
При выявлении неисправности потребуется получить ответ на вопрос, что стало причиной поломки. В ходе экспертизы специалисты выявляют заводские дефекты, фиксируют факт неправильной транспортировки, определяют погрешности эксплуатации иные факторы. В зависимости от заключения решается дальнейшая судьба вещи и возможность ее возврата.

Товары с гарантийным сроком

Определенные затруднения возникают у покупателей с возвратом товаров, относимых к категории технически сложных. К такой группе относятся:

  • оборудование;
  • бытовая техника;
  • вычислительные приборы.

При продаже к таким изделиям прикладывается гарантийный талон, но интернет-магазины не всегда готовы выполнять свои обязательства. Отправка в сервисный сервис неисправных товаров связана с определенными временными и финансовыми затратами, что объясняет нежелание сотрудников заниматься такой процедурой.

В течение 14 дней неисправный товар может быть возвращен продавцу. Для этого оформляется претензия в 2-х экземпляров с приложением всех документов, включая техпаспорт изделия, копию талона, чека или накладной. Пакет документов доставляется лично или путем использования услуги почты по доставке ценного письма с уведомлением.

Что делать при поступлении отказа

При очном общении клиенту необходимо выждать 10 дней, в течение которых деньги должны поступить на указанные в заявлении реквизиты. Если продавец в устной или письменно форме отказывает покупателю в выполнении требований, то необходимо отправить претензию на имя директора магазина.

При отсутствии должной реакции от руководителя магазина клиент вправе обратиться в общество по защите прав потребителей или суд. В ходе разбирательства потребуется предоставить доказательства, поэтому необходимо сохранять чеки, акты, накладные и иные документы для подтверждения факта покупки в интернет-магазине.

Перечень необходимых для возврата документов

Для успешного прохождения процедуры возврата покупателю могут потребоваться следующие документы:

  • претензия;
  • чек или квитанция;
  • документация к товару;
  • гарантийный талон;
  • акт о доставке;
  • регламент со сроками возврата;
  • переписка с продавцом.
Оформление акта или претензии не занимает много времени, а знание своих прав позволяет потребителю вернуть не понравившийся или дефектный товар.

Покупки через интернет-магазин и возможность возврата товара имеют определенные преимущества, поэтому невозможность оценки качества вещи при оформлении заказа клиентами перестала восприниматься как недостаток. Законодательство стоит на страже прав потребителей, поэтому в нежелательную покупку всегда можно обменять или вернуть.

Рейтинг автора
Автор статьи
Александров Дмитрий Петрович
Практикующий юрист с 15-летним стажем. Специализируется на семейном праве
Написано статей
42
Следующая
ЗаконыЗакон о защите прав потребителей: возврат товара, отказ в обмене товара

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector