+7 (499) 703 45 06  Москва

+7 (812) 309 68 26  Санкт-Петербург

8 (800) 511 75 68  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Защита прав потребителей закон о возврате товара

С момента принятия закона о защите прав потребителей прошло уже более 25 лет. В течение длительного времени он стоит на страже интересов добросовестных продавцов и граждан, регулируя вопросы приобретения и возврата товаров. Не все покупатели знают о своих правах и нюансах подобной процедуры, что часто ведет к потере времени и разочарованиям.

Что говорит закон о возврате товара

Покупка товараПринятие закона о защите прав потребителей произошло в 1993 году. В течение последних десятилетий в него было внесено 18 различных дополнений, а последние изменения произошли в 2014 году. Вопросы осуществления обмена или возврата товаров регулируются положениями двух статей, которые в документе идут под номером 18 и 25.

Желание вернуть приобретенную вещь может быть вызвано ненадлежащим ее качеством либо тем, что она не удовлетворила запросы покупателя. Дополнительные разъяснения о процедуре взаимоотношений потребителя и продавца содержаться в пунктах 20—22 закона.

Важные правила и нюансы процедуры

Специалисты не рекомендуют затягивать с возвратом товара и откладывать обращение в магазин до последнего момента. Покупатель имеет право в течение 14 дней потребовать обмена приобретенной вещи на другую или заявить о желании вернуть деньги.

Мнение эксперта
Голубев Денис Петрович
Юрист с 7-летним стажем. Специализация - гражданское право. Автор десятков статей в СМИ
Обычно продавцы сразу идут навстречу потребителю, начиная реагировать и действовать уже после поступления устного требования. Единственным существенным условием выступает предъявление документальных или иных доказательств, которые выступают подтверждением покупки именно в данном магазине.

Обычно такими выступает:

  • гарантийный талон;
  • накладная на товар;
  • чек или квитанция;
  • выписка по карте;
  • показания свидетеля.

Действующие правила при желании вернуть товар или деньги определяют следующую последовательность действий для покупателя:

  • подготовить весь перечень имеющихся на руках документов;
  • удостовериться в наличии с собой паспорта;
  • упаковать приобретенный товар в магазинную упаковку;
  • оформить претензию для руководителя торгового предприятия.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается администратору магазина. Документ пишется на имя руководителя, а оформить его можно дома или в торговом зале, уточнив у консультантов необходимую для заполнения информацию. Важно правильно указать следующую информацию:

  • обстоятельства покупки;
  • причины возврата товара;
  • текущую дату и подпись;
  • перечень прилагаемых документов.
Документ может быть вручен любому представителю магазина, в котором был приобретен товар. Обычно проблем не возникает при объяснении причины возврата, а при поступлении отказа покупатель вправе вручить претензию и попросить письменное подтверждение о приеме претензии.

По закону представители магазина обязаны дать ответную реакцию в течение 10 дней. Если ответных действий не наблюдается, то покупатель по прошествии такого времени вправе сделать повторный визит и напомнить о своих требованиях.

Если дело не двигается с места и пояснений от руководства не поступает, то потребитель может смело обращаться в суд.

Нюансы возврата товара

Сегодня потребитель вправе требовать обмена приобретенного товара на другой или просить о возврате уплаченной суммы. На практике продавцы не всегда с готовностью выполняют подобные требования, но знание норм закона о защите прав позволит покупателю отстоять свои интересы.

Ненадлежащее качество

Подмена товараСтатья 18 закона о правах потребителей говорит, что приобретенная продукция ненадлежащего качества подлежит замене. Подобное правило действует только в тех случаях, когда продавец предварительно не предупредил покупателя об имеющихся дефектах. В ситуации покупки вещи с недостатками приобретатель может выбрать один из следующих вариантов действий:

  • проведение замены на аналогичную, то есть той же марки и параметрами;
  • обмен на похожую вещь, но отличающуюся брендом или имеющей внешние отличия, при этом возможно проведение перерасчета стоимости;
  • устранение дефекта товара с оплатой расходов за счет продавца, в том числе с возможным проведением ремонта покупателем и дальнейшим возмещением его трат;
  • удовлетворение требование о компенсации части стоимости на основании покупки товара с дефектом;
  • признание акта купли-продажи несостоявшимся для возможности осуществления процедуры возврата потраченных покупателем средств.
Большинство продавцов требуют от покупателя предоставления документов, подтверждающих факт покупки именно в их магазине.

В качестве таких обычно выступают чеки или квитанции, а иногда администраторы просят указать:

  • конкретную дату покупки;
  • время приобретения товара;
  • сумму чека.

Выполнение требований о предоставлении документов способно упростить процедуру обмена, но при невозможности их выполнения отказ считается незаконным. Вопросы возврата приобретенной клиентом продукцию ненадлежащего качества регламентируются пунктами ст. 21 закона N2300-1-ФЗ о защите прав потребителей и возврате товара.

Иногда между продавцом и покупателем возникает спор по вопросу установления причины появления дефекта или неисправности. В такой ситуации экспертиза должна проводиться за счет магазина, но если будет установлена вина потребителя, то он будет обязан возместить расходы на проведение исследований.

Мнение эксперта
Голубев Денис Петрович
Юрист с 7-летним стажем. Специализация - гражданское право. Автор десятков статей в СМИ
Экспертиза проводится фирмами, имеющими лицензии на проведении подобных видов работ. Отчет должен предоставить доказательства неправильной эксплуатации предмета и иные аргументы, доказывающие непричастность к произошедшему продавца. Подобные результаты могут служить основаниями для отказа в замене товара или возврата денег.

Надлежащее качество

Клиент и продавецСтатья 25 закона о правах потребителей говорит о том, что покупатель вправе вернуть в магазин вещь, которая отвечает всем заявленным качествам. Для такой возможности приобретателю можно даже не объяснять причины, но важно сохранить целостность упаковки, ярлыков, бирок и иных элементов, подтверждающих факт отсутствия пользования товаром.

В число наиболее частых причин возврата товара надлежащего качества входит:

  • несоответствие размера;
  • не учет габаритов;
  • неподходящий фасон;
  • проблемы с комплектацией;
  • ошибка в выборе цвета.

Покупателю желательно при возврате товара надлежащего качества иметь при себе чек, но продавец обязан принять в качестве доказательств приобретения вещи в его магазине даже свидетельские показания. В большинстве случае потребители чаще выбирают обмен вещи на другую, предпочитая немного иную модель или соглашаясь на корректировку стоимости.

Существует определенная категория непродовольственных товаров, которые не подлежат возврату. Список их ограничен, а в их число входят вещи личного пользования и гигиены. Например, зубные щетки, белье, книги и иные подобные предметы магазин к обмену не примет.

Вопросы возврата денежных средств

Кассовые чекиПункты статьи 18 закона о правах потребителей дают покупателям возможность рассчитывать на возврат стоимости товара, после приобретения которого были выявлены недостатки. В такой ситуации покупатель вправе отказаться от исполнения ранее заключенного договора и требовать обратно свои деньги.

Если купленный товар качественный и не имеет недостатков, то вопросы возврата регламентируются пунктами статьи 25. В ней говорится о том, что возврат денег возможен в ситуациях, если в магазине нет аналогичного товара, удовлетворяющего пожеланиям клиента.

Продавцу дается ограниченный срок, в течение которого он обязан осуществить возврат средств. По действующим правилам такие действия должны быть выполнены за 3 дня.

С каждым годом все более распространенным становятся варианты приобретения товаров дистанционным способом. Такой вариант покупки имеет следующие преимущества:

  • широкий выбор продукции, в том числе известных брендов;
  • возможность приобретения товаров по более низким ценам;
  • наличие скидок и различных промоакций;
  • доставка товара по указанному адресу назначения;
  • простота и удобство оформления заказов.

Покупка товара удаленным способом также подчиняется правилам о защите потребителей. Подобное означает, что он может быть возвращен при выполнении всех требований законодательства.

В качестве подтверждения оплаты может использоваться банковская выписка, которую можно сегодня получить в любом отделении или при помощи использования онлайн-сервисов кредитного учреждения. Для исключения недоразумений рекомендуется забирать и хранить документы, полученные при доставке товара.

Когда покупку можно обменять или вернуть

Иногда покупатель не планирует возвращать товар, но после распаковки товара обнаруживает брак. Зачастую потребитель остается недоволен размером, цветом или параметрами вещи. Купленный телефон способен разочаровать внешним видом, а габариты могут затруднять ношение в кармане.

Возможные причины возврата и перечень требований

Кассовые чекиПричин появления желания вернуть товар в магазин может быть множество, но потребителю дается в любой ситуации возможность вернуть приобретенную вещь. Покупатель вправе заменить товар на другой размер или выбрать иной цвет, но с учетом ограничений ценового диапазона.

На текущий момент действуют следующие правила возврата ранее купленного в магазине товара:

  • право на возвращение в магазин товара ненадлежащего качества означает возможность потребителя заменить приобретение, которое не нравится или не подходит по определенным критериям;
  • законодательством определен срок для проведения желаемой операции равный 14 дням;
  • по истечении двухнедельного периода возврат возможен только при выполнении определенных правил.

Закон о защите прав покупателей определяет правила и возможные сроки возврата товара. Потребитель может по истечении 14 дней предъявлять претензии в части качества вещи и выдвигать требования только при выполнении следующих условий:

  • отсутствие царапин, вмятины и прочих признаков механических повреждений;
  • наличие на вещи первоначальных пломб, этикеток и бирок;
  • не должно быть следов эксплуатации предмета, то есть он должен иметь внешний вид новой вещи;
  • сохранность фабричной упаковки, отсутствие дефектов из-за вскрытия или иных подобных действий;
  • комплектность не соответствует вложений документации производителя;

Вещь может просто не понравиться человеку в момент повторной примерки. Для исключения сложностей с возвратом рекомендуется сохранять чек из магазина, а отрывать бирки только при наличии убежденности в правильности приобретения.

Максимально возможные сроки

Законодательством определен срок для возврата товара равный 14 дням. Подобный период можно считать достаточным для определения того, подходит ли приобретенная вещь человеку. В течение этого времени можно обнаружить неисправности, дефекты, поломки приборов или устройств.

При обращении позднее определенного законодательством срока для возврата товара последует отказ и рассчитывать на замену на аналогичную продукцию будет затруднительно. Продавец при отсутствии подобного предложения в ассортименте предложили вариант возврата денежных средств.

При обращении потребителя продавец может принять устные заявления покупателя и выполнить его требования. Законодательно определена процедура взаимодействия с сотрудниками магазина:

  • предоставить оформленный бланк претензии в 2-х экземплярах.;
  • передать документы и требования сотрудникам;
  • получить подпись, свидетельствующую о вручении;
  • ожидать результаты решения.

Если продавец отказывается принять заявление, то настаивать и тащить силы на доказывание своей правоты не нужно. Добросовестному приобретателю достаточно отправить документ с требованием на юридический адрес организации, воспользовавшись услугой почты в виде заказного письма.

Действующий правила обязуются продавца в течение 7 дней выполнить замену некачественного товара или вернуть деньги, что определяется требованием клиента. Если требуется проведение экспертизы, то на такие действия сотрудникам магазина отводится срок до 20 дней.

Существуют ситуации, когда продавец не может сразу заменить необходимую вещь. Если на выполнение требования клиента ему требуется 7 или больше дней, то магазин обязан предложить вариант для временного решения проблемы. В большинстве случаев в пользование на непродолжительный срок дается схожий по характеристикам предмет.

Какая продукция не подлежит возврату

Для возврата не принимаются вещи, которые предполагают близкий контакт с телом человека, относятся к категории расходных материалов или предназначаются для использования в медицинских целях. В перечень недоступных для замены товаров входят:

  • электронные устройства;
  • механизмы, машины и техника
  • лекарства и медицинские принадлежности;
  • изделия для детей и личной гигиены;
  • линзы для очков.

Не подлежат замене изделия, реализация которых предполагает продажу метражом. В их число входит линолеум, поликарбонат, провода и иная строительная продукция. Не получиться вернуть тему, ленты и подобные виды галантерейных товаров.

К особой категории продукции относятся непериодические издания и книги, поэтому сдать их обратно в магазин не получится. Исключения составляют букинистические отделы книжных магазинов.

Не подлежат возврату следующие приобретения:

  • мебельная продукция;
  • драгоценные изделия, в том числе с камнями;
  • косметика и парфюмерные композиции;
  • чулки, носки и нижний трикотаж;
  • водные транспортные средства;
  • представители животного и растительного мира;
  • сложная бытовая техника.

Представители товаров последней категории отличаются большим разнообразием. К продукции такого вида относятся фото- и видеокамеры, музыкальные инструменты и радиоэлектроника. Сложные радиоуправляемый игрушки и детские предметы со сложной технической начинкой также не подлежат обмену.

Полный перечень не подлежащих замене и обмену товаров достаточно большой, но он ограничен. Для получения подробной информации можно обратиться к Постановлению Правительства от 19.01.1998 N55.

Многие обращения потребителей в организации по контролю деятельности продавцов связаны с вопросами возврата сотовых телефонов. В 2011 было выпущено письмо, согласно которому такая категория товаров не входит в число запрещенных, что дает покупателям проявлять требования к магазину. Однако, в отношении смартфонов такие правила не действуют, поэтому устройства не подлежат замене или возврату.

Связано такое ограничение с тем, что гаджеты относятся к категории сложной техники и недавно появились на рынке. Они перестали быть обычным средством связи, так как позволяют получать доступ в интернет, фотографировать, работать с видео и сложными программами.

В каких случаях закон защищает продавца

Продавец вправе отказаться от приема товара с признаком порчи и явных повреждений. Причиной приема обратно вещи может выступать отсутствие следующих элементов:

  • отсутствие ценников;
  • нарушение упаковки;
  • окончание двухнедельного срока.

Причиной отказа в приеме товара для замены и возврата часто выступает отсутствие у покупателя чека, который всегда должен выдаваться при продаже. Обстоятельства невозможности клиентом предоставить такой документ не считается основанием для игнорирования его требований, а подтверждением факта покупки в этом случае могут стать свидетельские показания.

Проведение экспертизы некачественных изделий

В жизни распространены ситуации, когда между продавцом и покупателем возникают разногласия по вопросам качества товара. Решение таких конфликтов происходит при помощи экспертизы, которая проводится изначально за счет продавца. Покупателю в случае несогласия с результатами специалистов дается право:

  • провести повторную экспертизу за свой счет;
  • оспорить результаты отчета в мировом суде;
  • воспользоваться услугами специалистов у стороны, не имеющей заинтересованности.
Мнение эксперта
Голубев Денис Петрович
Юрист с 7-летним стажем. Специализация - гражданское право. Автор десятков статей в СМИ
Если покупатель окажется прав, и эксперты подтвердят ошибочность выводов первого заключения, то продавец будет обязан в полном объеме компенсировать затраты на проведение повторных исследований. Если подобного не происходит, то потребитель не сможет компенсировать суммы потраченных средств.

Срок проведения экспертизы зависит от сложности работ и может варьироваться от 10 до 45 дней. Именно его результаты во многом определяют, сможет ли покупатель рассчитывать на компенсацию сумм расходов, в том числе в части оплаты услуг специалистов.

Что делать при отсутствии чека

Кассовые чекиОтсутствие у клиента чека не должно сегодня выступать поводом для отчаяния и опускания рук. При отсутствии такого документа вернуть товар можно, достаточно найти свидетеля, готового подтвердить факт покупки вещи именно в данном магазине. К такому способу можно прибегать в следующих ситуациях:

  • потеря чека и сомнения продавца в истинности слов клиента;
  • отсутствие кассового аппарата в отделе магазина;
  • не выдача документа ранее продавцом и халатность покупателя.

Возврат стоимости товара может производиться при помощи нескольких способов. В число возможных вариантов входит:

  • наличный расчет;
  • перевод на карту;
  • транзакция на счет.

Сегодня многие организации ревностно относятся к качеству своей репутации, поэтому стараются максимально избегать конфликтных ситуаций. Решение их в ходе судебных разбирательств довольно редкое явление, так как участие в них для продавца будет связано с существенными временными и финансовыми затратами.

При продаже сотрудники магазина часто подталкивают нерешительного клиента к совершению покупки. Консультанты напоминают о том, что при необходимости приобретенный товар всегда можно вернуть или обменять.

Знание того, какой закон регулирует возврат товара продавцу, позволит покупателю грамотно отстаивать свои потребительские права. Информация о правилах построения взаимоотношений с недобросовестными участникам сделки поможет сэкономить средства, эмоциональное здоровье и время.

Рейтинг автора
Автор статьи
Голубев Денис Петрович
Юрист с 7-летним стажем. Специализация - гражданское право. Автор десятков статей в СМИ
Написано статей
40
Следующая
ЗаконыВозврат денег покупателю по безналичному расчёту: порядок и сроки

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector